C02 · Commerce & Développement
Relation Client & Fidélisation
Bâtir une relation client durable et développer la fidélité
Public concerné
- Dirigeants, responsables commerciaux et marketing
- Conseillers clientèle et SAV
- Indépendants et commerçants
Prérequis
Avoir une activité commerciale en lien direct ou indirect avec des clients.
Objectifs pédagogiques
Comprendre les leviers de la fidélisation client
Construire un parcours client cohérent et différenciant
Mettre en place des actions de fidélisation simples et mesurables
Transformer la satisfaction client en recommandation
Programme détaillé
Jour 1 — Comprendre et cartographier la relation client
- Coût d'acquisition vs valeur client à long terme
- Cartographie du parcours client (avant, pendant, après)
- Identification des moments de vérité
- Mesure de la satisfaction : NPS, CSAT, avis
Jour 2 — Activer la fidélisation
- Programme de fidélité : avantages, mécaniques, outils
- Communication relationnelle (newsletter, SMS, WhatsApp)
- Gestion des réclamations comme levier de fidélisation
- Plan d'action fidélisation à 6 mois
Modalités pédagogiques
- Formation en présentiel avec ateliers collectifs
- Travail sur le cas réel de chaque stagiaire
- Outils opérationnels (modèles de parcours, grilles) remis
- Études de cas inspirantes
Modalités d'évaluation
- Évaluation diagnostique en amont
- Travaux pratiques évalués en continu
- Présentation du plan d'action en fin de parcours
- Évaluation à chaud et à froid
Validation
Attestation de fin de formation et certificat de réalisation.
Délais d'accès
Inscription jusqu'à 14 jours avant le démarrage de la session, sous réserve de places disponibles.
Lieu de formation
En intra-entreprise (dans vos locaux) ou dans nos locaux M CONSEIL — 7 rue Antani Bazaha, 97650 M'tsangamouji. Possibilité de réaliser la formation en AFEST (Action de Formation En Situation de Travail).
Accessibilité handicap
Formation accessible aux personnes en situation de handicap. Référent : MADI Youssouf — 06 93 46 64 06.
Tarif & financement
48 €/h/stagiaire
Coût horaire par stagiaire — durée totale : 14 heures.
Formation éligible aux dispositifs AGEFICE, AKTO, FAFCEA, VIVEA, France Travail et OPCO. Nous vous accompagnons dans le montage de votre dossier de financement.
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