T01 · Tourisme & Accueil
Accueil & Relation Client
Professionnaliser l'accueil pour fidéliser sa clientèle touristique
Public concerné
- Salariés et dirigeants d'établissements touristiques (hébergement, restauration, loisirs)
- Personnel d'accueil, réceptionnistes, guides
- Porteurs de projet dans le secteur touristique
Prérequis
Aucun prérequis académique. Être en contact, ou avoir vocation à être en contact, avec une clientèle touristique.
Objectifs pédagogiques
Identifier les attentes spécifiques de la clientèle touristique à Mayotte
Maîtriser les codes et postures d'un accueil professionnel
Gérer les situations difficiles et les réclamations avec assertivité
Mettre en place une démarche de fidélisation simple et efficace
Programme détaillé
Jour 1 — Les fondamentaux d'un accueil de qualité
- Enjeux économiques de l'accueil touristique à Mayotte
- Première impression : verbal, para-verbal, non-verbal
- Posture, sourire, regard et écoute active
- Mises en situation : accueil physique et téléphonique
Jour 2 — Personnaliser la relation client
- Comprendre les profils et attentes des touristes (métropole, océan Indien, croisiéristes)
- Adapter sa communication interculturelle
- Conseil et orientation : valoriser le territoire mahorais
- Ateliers de role-play sur cas réels
Jour 3 — Gérer les situations difficiles & fidéliser
- Méthode CARRE de traitement des réclamations
- Gestion du stress et des clients mécontents
- Outils simples de fidélisation (suivi, avis en ligne, programme de retour)
- Plan d'action personnalisé
Modalités pédagogiques
- Formation en présentiel, en français et/ou en mahorais
- Alternance d'apports théoriques (30 %) et de mises en situation (70 %)
- Supports pédagogiques remis à chaque stagiaire
- Groupe restreint pour favoriser la pratique individuelle
Modalités d'évaluation
- Évaluation des acquis en début et fin de formation (questionnaire)
- Mises en situation évaluées tout au long du parcours
- Évaluation à chaud par questionnaire de satisfaction
- Évaluation à froid 3 mois après la formation
Validation
Attestation de fin de formation et certificat de réalisation remis à l'issue de la formation.
Délais d'accès
Inscription jusqu'à 14 jours avant le démarrage de la session, sous réserve de places disponibles.
Lieu de formation
En intra-entreprise (dans vos locaux) ou dans nos locaux M CONSEIL — 7 rue Antani Bazaha, 97650 M'tsangamouji. Possibilité de réaliser la formation en AFEST (Action de Formation En Situation de Travail).
Accessibilité handicap
Formation accessible aux personnes en situation de handicap. Référent : MADI Youssouf — 06 93 46 64 06.
Tarif & financement
38 €/h/stagiaire
Coût horaire par stagiaire — durée totale : 21 heures.
Formation éligible aux dispositifs AGEFICE, AKTO, FAFCEA, VIVEA, France Travail et OPCO. Nous vous accompagnons dans le montage de votre dossier de financement.
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